透明封筒・DM発送お役立ちコラム集

質問

豊田様いつもお世話になっています。豊田さんのおかげで
ニュースレターやA4ハガキの継続的な発送ができています。
売り上げも良い方向に変わりました。

今回は会社を離れていったお客さんに対して、DMを送ろうと考えています。
基準は半年間取引きがないお客さんです。
まだ、フォローが着実にできていないことが原因であると思うのですが、
早く離脱客にアプローチをしないと、復帰してもらえる確率が減ると思い
早急に実施する予定です。

ここで悩んでいることがあります。
それは離脱したお客様に対して提供するオファーです。
どのような基準で、どのようなプレゼンントを提供することで
効率的に復帰してもらえるか考えています。
こんな感じで考えるとよいのでは、というものがありましたら教えてください。

回答

○○さんは吟醸酒を長年作られてきた老舗の8代目ですね。
新潟の激戦区で戦い抜いてこられました。
たくさんのライバルが撤退する中、東京のレストランや料亭に
直接お酒を卸すことに成功し、お酒の品評会でも優勝しました。

経営努力が実り、赤字から見事に脱却し黒字転換ができました。お見事です。
今回は新規顧客を狙わず、○○さんのお酒の良さを知って頂いているお客さんへの
再アプローチは良い選択です。
再アプローチのプレゼントについては、考えておくべきことがありますので
参考にして下さい。

プレゼントには2通りあります。
プレゼントしてはいけないものと、是非プレゼントすべきものです。

まずプレゼントしてはいけないものは

●誰でも欲しがるもの
●もらって嬉しくないもの
●自社製品に関係ないもの
●もらって心が動かないもの
●もらった人が恥ずかしくなるもの

送るべきプレゼントで一番気にかかることは、
金額的にいくらぐらいのものを選べばよいかです。
ここは重要です。この金額によって選べるプレゼントが変わります。

離脱客に対して送るべきプレゼントの金額の決め方をご紹介します。
それは、まず離脱客を分ける必要があります。
優良顧客として離脱したのか、初回客が離脱したのか、
定期的に買い続けてくれたお客様なのかです。

ここで外すべきは、初回で離脱したお客さんです。
このお客さんは初めに○○さんの商品を良いと思い購入しましたが、
何らかの理由で2回目の購入をやめました。
初回顧客の離脱は、復帰が一番難しい顧客です。今回は外します。

一番プレゼントを贈る必要があるのは優良顧客です。
優良顧客にはライフタイムバリューの金額を見ながら考えます。
最低でも新規顧客獲得単価くらいはOKだと思います。

以前優良顧客であった人が、再度戻ってきてくれた場合には
以前と同じ消費行動をする傾向があります。
優良顧客の消費行動ですので大切です。

プレゼントを現金で行うのか、自社商品で行うのかも考えなければなりません。
自社商品をプレゼントにした場合は、同じ額の現金よりも少なく済みます。

しかし、お客様の受け取り方は、自社製品なので
定価でないことは見抜いていますのでご注意ください。

いずれにしても相当な金額のプレゼントができると思いますので試しましょう。
ただし、復帰率を初めに知る必要がありますので、
小さくテストして、プレゼントの金額や商品を決めてから
DM発送をしてください。