透明封筒・DM発送お役立ちコラム集

質問

私は神奈川県で宝石の通信販売を行っています。
楽天やヤフーショッピング、ビッターズ、その他のショッピングモール
及び自社のホームページにて販売しています。

実店舗は持たずに、インターネットだけで販売しています。
業歴は長く10年を超えます。
当社の特徴は、宝石をプレゼントしたいと考えている人
専門のサイトにしています。

そのためリピート率が高く、一人当たりの購入金額も
一般の宝石販売店よりも大きくなっています。
実はフォローをしていないせいもあり、リピート率が極端に下がっています。
そのためDMを打って、お客さんのつなぎとめをしようと考えています。
良い方法があれば教えて下さい。

回答

なるほど、フォローができていないのですね。
それはとてももったいないことです。
早く手を打たないと、ライフタイムバリューがどんどん下がっていきます。

資料を見せていただいて気になったことがあります。
お客様の声がほとんどありません。
また、離れていったお客様の理由が、一軒もわかっていないことが心配です。
まず根本的なところから考えていきましょう。

一番気になったことがあります。○○さんのお客さんは
宝石をプレゼントする人が多いとのことですが、
女性の割合が８０％を超えています。

もちろんこの女性の方がプレゼントしている可能性が高いのですが、
誰にプレゼントしているかです。
中には一人で一年間に100個以上買う人もいます。
この場合のプレゼントは誰にしているのでしょうか？

詳しく調べていくと、一年間に100個以上プレゼントしている
お客さんが13人いました。
この女性の住所と送り先から、全て会社であることがわかりました。
この宝石のプレゼント先は「社員」「お客さん」「取引先」
である確率が高いと考えられます。

また、人口割合で見ていくと北陸、それも福井県が
人口当たりの売り上げが抜きんでています。

一年間に30個以上お買い上げのお客さんの４０％近くが北陸です。
この傾向を見ると、北陸のお客さんの中で
誰かが○○さんの会社を宣伝していると考えられます。

以上は全くの推測です。
大至急、お買い上げいただいている理由と、
○○さんのところを選んだ理由、
誰に誰が紹介してくれたのかを調べてください。

この大口のお客さんがなくなると大変なことになります。

まずリピート戦略を打つ前に、お客さんを正しく選別して、
優良顧客を見つけ出してください。
その方たちへのアプローチを最優先します。

もう一つ気になることがあります。
それは北陸地方で大口のお客さんがここ3年で6社も離脱しています。
この理由は分からないとのことでしたが、
6社を調べてみると2社が廃業しています。

４社は理由が分かりません。廃業以外の４社の復帰をお願いします。
手書きのDMに、プレゼントも新規顧客獲得単価以上のものを
プレゼントしてください。一社でも復帰いただければ大成功です。

お客さんの真の購入理由が分からないと、打ち手を間違えます。
厳しいことを言いましたが、この件を乗り越えると
○○さんの会社にとって、売上UPや経営安定の方向も見えてきます。
今までに行ったことがないことなので、
躊躇する気持ちも分かりますが是非乗り越えてください。